De fleste kommuner med respekt for sig selv og samtidens relationelle velfærd har en vision eller som minimum en strategi, hvor det formuleres, at borgeren er i centrum – oftest understøttet af et lækkert visuelt design. Borgeren er nemlig for alvor kommet i fokus som medskaber af de indsatser, som Velfærdsdanmark leverer.

Borgeren ses og forstås som en ressource, der skal inddrages, bidrage, løfte, tage ansvar og deltage aktivt i sin egen behandling, rehabilitering, uddannelse, beskæftigelse osv. Intentionen er at forstå og møde borgeren som agent i eget liv. Det er der både god velfærdsetik og økonomi i.

Det stiller særlige krav til samarbejdet mellem de fagprofessionelle og borgeren, især i komplekst velfærdsarbejde – og især når samarbejdet bliver vanskeligt og der kan komme store følelser i spil. Håndtering af vrede, angst eller magtesløshed er blevet en del af den kommunale kerneopgave. Det er godt for mange ting, især opgaveløsningen.

Men i vores forhippethed på at centrere borgeren risikerer vi at misse pointen: At grundingrediensen i relationel velfærd er relationen, og den består altså ikke kun af borgeren – men er et møde mellem to mennesker. Nuvel, de to mennesker har forskellige positioner, beføjelser, forpligtelser, magtstrategier og mulighedsrum. Men det er et menneskeligt møde.

Og hvis vi ønsker at effektivisere velfærdsarbejdet og samtidig efterleve etikken i den relationelle velfærd, er de professionelle og deres erfaringer i mødet med borgeren mindst lige så vigtigt et anliggende som borgerens erfaringer.

Forsker Anne Marie Villumsen fra VIVE formulerer det effektive i borgerinddragelse i en artikel på kommunen.dk med den præcise titel “Frygt, angst og vrede: Dialog og anerkendelse af forældres følelser kan forbedre børnesager“.

Hun beskriver, hvordan borgerens følelser er et professionelt anliggende for de socialrådgivere og øvrige fagprofessionelle, som agerer hjælpesystem overfor socialt udsatte børnefamilier. Mødes forældrene på deres følelsesmæssige reaktioner, opnås der bedre kvalitet i arbejdet – til gavn for alle.

Som fagprofessionelle, der arbejder med forældre og børn før, under og efter anbringelse oplever vi dette dagligt. Lad os give et eksempel.

Forestil dig, at du som forælder indkaldes til møde på kommunen grundet underretning om vold fra dig mod dig barn. Og du møder en socialrådgiver, der er bekymret for, om dit barn er i sikkerhed, hvis hun lader jer tage hjem sammen. For de fleste er det let at forestille sig det kaos af voldsomme følelser, der kan opstå hos en som forælder i den situation. Chok, angst og vrede er tilstande, vi ofte ser. Og mødes forældrene ikke i disse reaktioner kan der hurtigt opstå misforståelser, samarbejdsvanskeligheder og faglige vurderinger på tvivlsomt grundlag. Forståelse og anerkendelse af forælderens følelser er afgørende for kvaliteten af velfærdsarbejdet.

Anne Marie Villumsen peger videre på, at det er vigtigt at rammerne er tilstede for inddragelsen – og at tunge arbejdsgange, skiftende socialrådgivere, højt sagsantal og manglende ressourcer påvirker inddragelsen negativt. Det kan vi også nikke genkendende til – i høj grad.

Og vi kunne håbe på flere ressourcer, mindre personaleflow gennem socialforvaltningerne og lettere arbejdsgange. Men vi håber også på, at vi begynder at tale om, at den metodeudvikling og professionalisering af samarbejdet, som inddragelsesperspektivet baserer sig på, også omhandler de fagprofessionelle og deres følelser.

Professionelt arbejde med deres følelser har nemlig lige så stor betydning for opgaveløsningen.

Prøv at vende tilbage til mødet beskrevet ovenfor – og hop om på den anden side af bordet.

Forestil dig nu at være den socialrådgiver, der sidder overfor forældreparret, hvis chok kommer til udtryk som håbløshed og voldsomme vredesudbrud rettet mod dig. Du er ellers gået ind til mødet med oprigtig bekymring og et ønske om samarbejde for barnets bedste. Nu bliver du råbt ad.

Far fortæller dig utvetydigt, at mødet er elendigt forberedt, og at din faglighed må kunne ligge på et meget lille sted. Mor fortæller hulkende om alle de medarbejdere før dig, der har svigtet familien. Det er ikke svært at forestille sig de følelser, en fagprofessionel kan opleve i så intens en situation. Nervøsitet, vrede og skam kunne være nogle af dem. Følelser, der har potentiale til at begrænse kapaciteten til at tænke – og ikke mindst handle velreflekteret. Ligesom hos forældrene.

På lang sigt kan denne form for følelsesmæssigt intensivt arbejde få selv den mest empatiske professionelle til at opleve udbrændthed og forråelse. Men inden vi når dertil, hvor følelserne er blevet et arbejdsmiljøproblem, kan følelserne hos den fagprofessionelle allerede have haft stor betydning for arbejdets kvalitet.

Lad os vende tilbage til socialrådgiveren. Nervøsiteten kan måske betyde, at hun bliver ved med at udsætte den påkrævede børnefaglige undersøgelse, og at hun undgår at ringe op til forældrene og orientere dem om, at den bliver forsinket – også selvom hun ved, at det vil være det bedste for samarbejdet.

Vreden giver måske anledning til en selvforsvarende positioneringsadfærd, hvor hun får lyst til at insistere på at mødes om formiddagen, selvom hun ved, at det presser forældrene ift. deres jobs. Og måske skammen kan give anledning til, at hun bliver i tvivl om sine vurderinger og derfor skriver dem mindre tydeligt, hvilket gør handlegrundlagt for den efterfølgende indsats uklart.

Måske kan man få lyst til at kalde denne type adfærd for ’dårligt arbejde’ eller hævde, at det kun er fagprofessionelle med manglende erfaring i faget, der bliver påvirket af deres følelser – men det er ikke vores erfaring. Det er nærmere udtryk for, at komplekst velfærdsarbejde er et møde mellem mennesker, ikke mellem borgere og et system. Og hvis borgerne oplever at møde et system, er det vores erfaring, at det netop er, fordi mennesket bag skrivebordet er ramt på følelserne.

Hvis mødet med forældrene skal kunne håndteres med forståelse og anerkendelse af borgernes følelser, er vi nødt til også at tale om forståelse og anerkendelse af den professionelles følelser. For at skabe tilstrækkelig ro i den professionelle til at tænke. For at forstå den information, der ligger i samspillet mellem den professionelle og forældrene. Og for på den baggrund at øge kvaliteten i de faglige refleksioner, vurderinger og handlinger.

Kun ved at anerkende, at velfærdsarbejde udføres af mennesker i samarbejde med mennesker, kan vi nå dertil.

Vi har begge haft fornøjelsen af at arbejde i sociale indsatser, hvor borgeren ikke er i centrum, men hvor mødet mellem borger og den professionelle er i centrum (se fx Stokholm et. al., 2019 og Styrket Familiebehandling). For os har dette indtil videre været den mest etiske og samtidig mest effektive operationalisering af relationel velfærd. Vi har haft god gavn af mentaliseringsinspireret rammetænkning for denne type arbejde (fx Bevington et. al., 2017).

Mentalisering er efterhånden et alment begreb i dansk velfærdsarbejde. Formuleringen af den almenpsykologiske proces, hvorved jeg forsøger at forestille mig, hvad der foregår i den anden, samtidig med at jeg forsøger at justere mig selv i overensstemmelse hermed, placerer netop mødet mellem mennesker i centrum af velfærdsarbejdet. Et møde, hvor vi som professionelle – med al vores viden, færdigheder, træning og erfaring – også er mennesker. Og hvor opgaven også er at erkende, forstå og anerkende det, vi bidrager til mødet med. Også på det følelsesmæssige plan. For derved at kunne erkende, forstå og anerkende den anden. Det har vi god erfaring med virker. Både for borgerne og for de professionelle.

Når vi placerer mødet mellem mennesker i centrum af velfærdsarbejdet og begynder at organisere efter det, skabes andre måder at arbejde på. Vi får et sprog for at tale om, hvordan følelser indvirker på arbejdet, fx ”jeg er så ærgerlig over samarbejdet med den mor og får lyst til, at hun skal tage sig sammen og gøre noget” eller ”jeg er bange for, at hun begår selvmord, hvis jeg ikke tager telefonen eller aflyser vores aftaler”.

Vi får faglige greb, der understøtter dette, fx trinvist gradueret assertivitet og teambaserede organiseringsformer, der støtter den fagprofessionelle, når følelserne spænder ben (se også Stokholm et. al. 2019). Men vigtigst af alt får vi mulighed for at arbejde med et mind-set, hvor både du, jeg og vi er fagprofessionelle og samtidig mennesker, der kan fejle.

Vi skulle hilse at sige fra egen krop, at det kan opleves som en daglig narcissistisk krænkelse – sagt på meget psykolog-agtigt sprog. Men bliver på sigt oplevelsen af at levere relationel velfærd, når det er bedst.

Vi bruger mange midler på at uddanne vores velfærdsfaggrupper i metoder til at håndtere borgerens følelsesregister (eks. kurser i anerkendelse, MI, dialogbaseret samarbejde, inddragelsesmetoder etc.), men professionelt arbejde med de professionelles følelser er stort set fraværende. Måske er det fordi, at diskursen om ’borgeren i centrum’ er så stærk, at det ikke må hedde sig, at de fagprofessionelle sidder og piller sig selv i navlen og snakke om følelser?

Men arbejdet med at understøtte mentaliseringen hos de fagprofessionelle sender os ikke tilbage til offentligt betalte basisgrupper fra 1970’erne. Tværtimod.

Det giver os en reel retning i arbejdet med relationel velfærd. Vi er nødt til at begynde at uddanne i og arbejde med, at en central del af velfærdsfagligheden er at kunne håndtere egen menneskelighed i mødet med borgeren – ellers risikerer vi at reducere relationsarbejde til en envejsaktivitet.

I den relationelle velfærd skal vi møde borgeren på nye inddragende måder, og det kræver, at vi også møder os selv på nye måder.