Vores offentlige systemer får effekt, når de bruges af mennesker, ikke når de erstatter dem
Jeg har gennem mit arbejde i ProPublic haft mulighed for at tale med forskellige borgere omkring deres møder med det offentlige. De havde bemærkelsesværdigt lignende oplevelser på trods af, at de egentlig var ret forskellige. Én var en ældre dame, der var været igennem et kræftforløb, en anden var en midaldrende far med en psykisk syg datter og den tredje var en ung kvinde, der har været igennem et psykiatrisk genoptræningsforløb. De have alle tre oplevet at møde en fagprofessionel, der ikke så dem, ikke lyttede, og aldrig fik fat i det centrale i deres historie. Men de havde også alle tre oplevet det modsatte: At møde en fagprofessionel, der tog udgangspunkt i dem og i deres situation til at finde den bedste problemforståelse og dermed den mest kvalificerede hjælp til de udfordringer de stod med hver især. Fælles for dem var således en oplevelse af, hvad det betyder at blive taget alvorligt af de velfærdsprofessionelle, der har kompetence og myndighed til at hjælpe og til at gøre en forskel på vegne af vores fælles velfærdsordninger.
Selvom de også mødte tre forskellige sider af det offentlige (lægen i almen praksis og på hospitalet, socialrådgiveren i en kommunal familieafdeling og en psykolog i Regionen), så fortalte de på samme måde om at være frustreret eller lettet over at blive mødt af henholdsvis en tjekliste eller et fagprofessionelt menneske. Den unge kvinde fortalte mig, hvordan hun følte sig behandlet som et umyndigt barn, da hun til et kognitivt behandlingsforløb mødte en psykolog, der kun kunne se hende og tale til hende igennem et meget stramt behandlingskoncept. Psykologens billede af kvinden kom aldrig udover den patientforestilling hun kunne læse ud fra sine prædefinerede spørgsmål og fraser om strategier til at opnå mestringskompetence af kvindens psykiske lidelse. Det gik aldrig op for psykologen, at kvinden prøvede at fortælle hende noget relevant om hendes sygdom og dens indvirkning på hendes mestringkompetence: ”Hun var så lukket, at intet jeg sagde til hende kunne knytte an… Det var som en ringbrynje man ikke kunne trænge igennem”.
På lignende vis fortalte den ældre kvinde mig, at hun følte sig nedvurderet og ikke taget alvorligt i mødet med de fagprofessionelle, der bragte hende igennem kræftpakkeforløbet. Det var ikke fordi hun ikke var taknemlig over at bo i et land, hvor man kan få så hurtig og god opmærksomhed som syg, men det var en angst og frustration over ikke at få lov til at fortælle om hvordan og hvornår hun havde de symptomer, der generede hende. Faren til den psykisk syge pige følte sig ydmyget i mødet med det offentlige, fordi det aldrig lykkes ham at trænge igennem til socialrådgiveren med sin beskrivelse og forståelse af datterens udfordringer og han fortalte at det føltes som en decideret nedvurdering af ham som far og som menneske.
Ydmyghed er nogle gange en mangelvare i mødet med det offentlige.
Heldigvis er alle tre borgere i bedring i dag. De mødte efterfølgende en psykiater, en læge og en socialrådgiver som havde en radikal anderledes tilgang og kompetence til at forstå dem. De var ydmyge overfor deres historier. Ikke fordi disse tre fagprofessionelle var underdanige, men fordi de forstod relevansen af hvad de tre borgere havde at fortælle dem for at få så præcis og korrekt en problemforståelse som muligt. Men hvad er ydmyghed og er det virkelig en værdi vi skal efterspørge hos vores fagprofessionelle? Ydmyghed betyder basalt set, at man anerkender ikke selv at kende til hele svaret, men at vide at den anden nok har noget at bidrage med. Når det kommer til velfærdsarbejde, så er lige præcis dette afgørende: At de velfærdsprofessionelle dropper den forudindtagede diagnose, den forudindtagede forståelse og den forudindtagede tilgang og med et undersøgende blik kigger borgerne i øjnene. Ydmyghed er nogle gange en mangelvare i mødet med det offentlige.
Men betyder det, at de tre jeg talte med er krævende, forkælede og selvovervurderende borgere, der ikke har respekt for den ekspertviden det offentlige stiller til rådighed? Nej. Det gør det bestemt ikke. Forestillingen om den manipulerende borger (uanset at de naturligvis findes og er irriterende) må aldrig blive udgangspunktet for mødet med det offentlige. Det er vigtigt at holde fast i, at borgerne ikke skal bedømmes moralsk, men mødes åbent. Det handler nemlig ikke om at bekræfte systemernes opfattelser af borgerne, men om at stille spørgsmål, undersøge og hele tiden udfordre sin fagprofessionelle viden om borgeren, så koncepter, viden og retningslinjer bruges til at hjælpe borgeren, fremfor at bruge borgeren til at bekræfte forud definerede koncepter, viden og retningslinjer. Sagt på en anden måde: Vi skal behandle borgeren og ikke den professionelles forestilling om ham eller hende. Hvis behandlingen af en borger skal lykkes så skal borgeren først og fremmest beskrives korrekt.
De tre borgere jeg har talt med oplevede alle en bedring og en styrket recovery-kompetence efter mødet med en professionel der så dem, lyttede til dem og kritisk var i stand til at inddrage den viden, de koncepter og de retningslinjer de hver især også var bundet af.
Jeg tror ikke på, at en leder kan udsende et dekret om øget brug af professionel dømmekraft.
Men hvad gør man som leder af velfærdsprofessionelle, når man gerne vil skabe rammerne for at borgernes egne historier og erfaringer får plads i de faglige vurderinger?
Jeg tror ikke på, at en leder kan udsende et dekret om øget brug af professionel dømmekraft. Hvis ikke der er kultur og dokumentationspraksis for at inddrage viden, der kommer fra borgeren selv, så hjælper det ikke. Det er min erfaring at forbedring af videnssamarbejdet mellem de fagprofessionelle er et godt sted at starte, bl.a. ved at efterse og tilpasse de dokumentationsværktøjer de allerede bruger. Det hjælper at kigge vidensoverleveringsrutiner og datasystemer efter i sømmene for at sikre, at de understøtter og ikke skaber den tjeklisteadfærd, som er så umyndiggørende for borgerne. Dokumentationspraksis må aldrig forstyrre medarbejdere i at have fokus på det videns- og vurderingsarbejde, der skal til for at borgeren kan få det godt. I sidste ende er det nemlig et godt og kvalificeret videnssamarbejde der skal til for at skabe værdi for borgeren. I praksis handler det om at lære af den viden man allerede har og af den viden som borgeren kommer med. Vores offentlige systemer får nemlig først effekt, når de bruges af mennesker, ikke når de erstatter dem.